|
Photo by Kara's party ideas |
Citando dal libro
"L'economia delle esperienze" (Pine e Gilmore 1999), vorrei discutere
sul concetto di Ing the thing.
Un produttore, sia
esso industriale o anche un semplice negoziante del Frutta e Verdura sotto casa
(aggiungo io), dovrebbe concentrarsi sull'esperienza che il cliente vive
entrando nel proprio negozio o usando i propri prodotti.
Intendo il
"prodotto" anche come servizio che si dona ai propri clienti, quindi
anche l'atmosfera o il modo di porsi difronte a chi ci fa la concessione di
prendere in considerazione ciò che vendiamo. Un prodotto moderno deve
chiaramente avere caratteristiche eccezionali per quanto riguarda la tecnologia
e la performance, ma ci si deve spostare
quasi necessariamente sull'uso che l'individuo fa di questo bene. Bisogna
prendere in considerazione chi lo usa
(Schmitt 1999).
I produttori
(pensiamo a chi produce attrezzi per sport estremi, in questo modo la
comprensione risulta più facile )progettano creazioni per intensificare
l'esperienza dell'utente (giacche, zaini, occhiali ecc.), per renderla più
magnifica e indimenticabile, spostando l'attenzione dalla difficoltà
dell'azione alla derivata facilità di fruizione e permettendo all'atleta di
divertirsi.
Anche i produttori
di automobili esperienzializzano le loro auto, sottolineando l'esperienza alla
guida: radio super tecnologiche, sedili ergonomici, sensori di parcheggio e
quant'altro.
Ma è chiaro che
quando ci si sposta in certi tipi di settori (benzinai, editori,
elettrodomestici, meccanici) il processo diventa difficile. Come fa un
produttore di elettrodomestici a intensificare l'esperienza di lavaggio,
asciugatura di una lavatrice? O come fa un meccanico a esperienzializzare
l'attesa di un cliente?
Dico io, forse basta
mettersi nei panni di chi si reca alla lavanderia o all'officina. Cosa vorremmo
trovare? Chiediamoci.
Un produttore di
elettrodomestici americano (un esempio a me poco caro, ma efficace) sostiene che oggi le persone mangino
dovunque: difronte alla tv, al lavoro, in auto (ecco perché l'esempio non è di
mio gradimento). Ecco perché ha deciso di produrre frigoriferi che si possono
inserire nel bracciolo del divano o dietro al sedile.
Tutto questo non si
prenderebbe mai in considerazione nella vecchia e arretrata mentalità
industriale, concentrata sulla costruzione di frigoriferi all'avanguardia dal
punto di vista tecnico.
Bisogna spostare
l'occhio su cosa fanno i clienti quando usano il prodotto, qui risiede il
potenziale di innovazione.
Se in veste di
produttore si comincia a esperienziare , presto i prodotti saranno circonfusi
da servizi che aggiungono valore all'atto di usarli e magari poi tali servizi
saranno a loro volta circonfusi da esperienze che rendono l'utilizzarli più
memorabile. (Pine e Gilmore 1999)
Grazie alle
"Lezioni di territorio" presso la Camera di Commercio di Ferrara, un
mese fa sono venuta a conoscenza di un esempio carino a supporto di questo
argomento.
Il Bed and Breakfast " Casa Portagioia"
in Toscana, che è al primo posto su Trip Advisor in Italia e al quarto in
Europa, non è certo posizionato in una città o in luogo pulsante della
modernizzazione (Castiglione Fiorentino),
ma per l'esperienza che riesce a donare è stato giudicato eccellente,
per dirla con Trip Advisor.
Proseguendo nella
lettura dei commenti si nota come il punto di forza siano i proprietari, il
rapporto che riescono a creare, la personalizzazione in chiave relazionale di
un soggiorno. Ecco cosa cerchiamo oggi: relazioni, persone, racconti, dopo tanti giga e mega bite.
Per questo ritengo
vivamente che oggi il Bello e il Moderno non risiedano nell'avanguardia
tecnologica o nella modernizzazione degli ambienti (scontati), ma stia nel
trovare un'emozione dentro gli oggetti, cercando di capire cosa gli utenti
vorrebbero dai nostri servizi.
Forse l'innovazione
è solo un sorriso quando si compra un'arancia.